Cele: szkolenie koncentruje się na praktycznych rozwiązaniach stosowanych w wiodących organizacjach w zakresie zarządzania reklamacjami i podejmowaniu działań usprawniających. Uczestnicy szkolenia dowiedzą się jak efektywnie zarządzać reklamacjami, jak identyfikować ich główne przyczyny i wdrażać usprawnienia w organizacji. Istotnym elementem szkolenia są działania zapobiegawcze i prewencyjne w celu uniknięcia reklamacji. Omówimy także jak efektywnie badać satysfakcję Klienta z procesu reklamacyjnego.

 Ramowy program usługi:

1. Reklamacja to prezent – wprowadzenie
2. Wymagania ISO 9001 i ISO 10002
3. Budowanie modelu obsługi reklamacji
   1. reklamacja z perspektywy Klienta i firmy
   2. jak przyjąć reklamację
   3. agregacja danych
   4. analiza danych
   5. efektywna komunikacja
   6. działania usprawniające – proces ciągłego doskonalenia produktów i usług
4. Proces reklamacyjny – kluczowe wskaźniki
   1. wskaźniki ilościowe
   2. wskaźniki jakościowe
   3. zgodność z regulacjami
5. Identyfikowanie przyczyn
   1. narzędzia analizy reklamacji (5W2H, Metoda 8G, diagram Ishikawy -przyczynowo- skutkowy, analiza Pareto
   2. najczęstsze przyczyny reklamacji
6. Reklamacja i co dalej? „Nie zamiatamy pod dywan”
   1. Rekomendacje
   2. definiowanie priorytetów
   3. doskonalenie produktów i usług – proces ciągłego doskonalenia
7. Jak się ustrzec przed reklamacją – działania prewencyjne
8. Satysfakcja Klientów z procesu reklamacyjnego
   1. jak badać
   2. co, kiedy i jak komunikować Klientom
9. Najczęściej popełniane błędy
10. Przegląd najlepszych praktyk – innowacyjne metody zarządzania reklamacjami- przykłady modeli stosowanych w wiodących firmach z sektora usługowego

Efekty usługi (produkty), efekty uczenia się/kształcenia

Po ukończeniu szkolenia uczestnik będzie:

• rozumieć wytyczne norm w zakresie obsługi reklamacji i ciągłego doskonalenia
• posiadać umiejętność planowania procesu reklamacyjnego
• posiadać świadomość szerokiego spektrum możliwości korzystania z narzędzi analizy przyczyn reklamacji
• identyfikować najistotniejsze przyczyny reklamacji
• zastosować odpowiedni sposób komunikacji z klientem
• znać i zastosować metody badań satysfakcji z procesu reklamacyjnego

 Grupa docelowa: kadra zarządzająca, kadra kierownicza i specjaliści działów jakości, reklamacji, serwisu, analiz, obsługi klienta, Contact Center, wsparcia sprzedaży, marketingu.

Czas trwania: 12 godzin (2 dni)