Cele: Szkolenie koncentruje się na praktycznych rozwiązaniach stosowanych w wiodących organizacjach w zakresie badań satysfakcji i lojalności Klientów i działań podejmowanych w celu zapewnienia ich wzrostu.

Ramowy program usługi:

1. Satysfakcja, a lojalność – wprowadzenie
   • Customer Satisfaction Index (CSI)
   • Net Promoter Score (NPS)
   • Critical Incident Technique(CIT)
2. Czynniki wpływające na satysfakcję i lojalność Klientów
3. Cele i korzyści badań satysfakcji i lojalności
4. Wpływ satysfakcji na wyniki finansowe
5. Wymagania normy ISO 9001
6. Metody zbierania danych
   • formułowanie pytań
   • budowanie ankiet i scenariuszy rozmów
   • CATI, CAVI, grupy focusowe, wywiady grupowe, inne źródła danych
   • najczęściej popełniane błędy
7. Metody analizy danych
   • skala Likerta
   • błąd badania
8. Badania satysfakcji i lojalności – i co dalej?
   • działania usprawniające
   • budowanie przewagi konkurencyjnej
9. Przegląd najlepszych praktyk -przykłady modeli stosowanych w wiodących firmach z sektora usługowego
10. Podsumowanie

Efekty usługi (produkty), efekty uczenia się/kształcenia

Po ukończeniu szkolenia uczestnik będzie:

• znać wytyczne normy ISO9001 w kontekście badań satysfakcji i działań korygujących
• umieć stosować wiele metod badań satysfakcji i lojalności
• stosować odpowiednie metody analizy danych
• umieć uniknąć najczęściej popełnianych błędów
• samodzielnie przygotowywać badania satysfakcji i lojalności (ankiety, scenariusze rozmów)

Grupa docelowa: Kadra zarządzająca, kadra kierownicza i specjaliści działów marketingu, obsługi klienta, wsparcia sprzedaży, reklamacji, jakości, analiz.

Czas trwania: 12 godzin (2 dni)